Pelayanan Prima (Service Excellence) Dalam Bisnis Jasa
Memberikan
pelayanan prima (service excellent) pada pelanggan / konsumen mutlak dilakukan
pada perusahaan. Khususnya yang bergerak di bidang jasa. Karena pelayanan
adalah produk utama yang dijual pada konsumen. Jika service yang diberikan
kurang memuaskan, pelanggan akan komplain. Dampak buruknya, mereka akan lari
pada perusahaan pesaing. Pelayanan prima adalah upaya penyedia jasa
menyampaikan informasi, pelayanan, dan produk itu sendiri
kepada konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga kepuasan
konsumen dapat tercapai. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent
service. pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi
standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Artinya,
karyawan dituntut memiliki perilaku baik saat melayani pelanggan agar keinginan
atau harapan mereka terpenuhi. Hal itu hanya bisa dilakukan oleh karyawan yang
memiliki skill, kemampuan dan attitude yang mumpuni
Manfaat
dari pelayanan prima adalah sejatinya sebagai dasar dan tolak ukur untuk
megembangkan dan menyusun standar pelayanan. Adapun tujuan pelayanan prima
adalah memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen, sebagai upaya
menjaga loyalitas konsumen, untuk menghindari terjadinya berbagai macam
tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa
yang dijualnya, supaya konsumen atau
pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik, meningkatkan
image profesional di mata umum, dan meningkatkan laba perusahaan
Contoh Konkret :
Pada
bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, mungkin pengusahanya
mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal pada penumpang
dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah.
Unsur-unsur
kualitas pelayanan antara lain yaitu sebagai berikut:
A. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana
layanan kantor depan (resepsionis) membutuhkan persyaratan seperti misalnya
wajah harus menawan, tutur bahasa menarik, badan harus tegap atau tidak cacat,
penampilan penuh percaya diri, familiar dalam perilaku, busana harus menarik.
Secara utuh dan prima petugas
pelayanan dalam menyampaikan perlu memperhitungkan janji yang akan disampaikan
kepada pelanggan dan tidak mengingkari janji. Demikian juga waktu apabila
mengutarakan 2 hari selesai maka harus betul-betul bisa memenuhinya.
Sebagaimana fungsi serta wewenang
harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis dari petugas harus
betul-betul bersedia melayani pada para pelanggan.
D. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat dalam melayani
dengan baik, petugas harus memiliki pengetahuan serta keahlian. Disini petugas
pelayanan harus mempunyai tingkat pendidikan tertentu serta pelatihan tertentu
yang disyaratkan dalam jabatan serta mempunyai pengalaman yang luas
dibidangnya.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan
dan lapisan masyarakat baik dari tingkat status ekonomi dan sosial yang rendah
ataupun tinggi terdapat perbedaan karakternya, oleh karena itu petugas
pelayanan masyarakat dituntut untuk memberikan keramah-tamahan yang standar dalam
melayani, seperti sabar, tidak egois, santun dalam bertutur kepada pelanggan
dan lain sebagainya.
Pelayanan oleh pengguna jasa bisa
dipergunakan berbagai aspek, oleh karena itu dalam penyelenggaraannya harus
transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam pembiayaan, jujur dalam bentuk
aturan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran petugas
pelayanan dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang bisa dipercaya dari segi
sikapnya, dipercaya dari tutur katanya, dan dipercaya dalam menyelesaikan akhir
pelayanan sehingga otomatis pelanggan akan merasa puas.
Secara sadar bahwa hasil pelayanan
kepada masyarakat yang berupa surat keputusan, harus memiliki legitimasi atau
memiliki kepastian hukum. Apabila setiap hasil tidak memiliki kepastian hukum
jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, contohnya dalam pengurusan KTP, KK
dll jika ditemukan cacat hukum maka akan mempengaruhi kredibilitas dari
instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
Secara pasti bahwa setiap urusan
atau kegiatan yang membutuhkan ijin, maka ketentuan keterbukaan harus
ditegakan. Keterbukaan tersebut akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan dan
kejelasan informasi kepada masyarakat.
I. Efisien
Dari setiap pelayanan dalam
berbagai urusan, tuntutan masyarakat ialah efektifitas dan efisiensi dari
berbagai aspek sumber daya sehingga akan menghasilkan biaya yang murah, waktu
yang singkat dan hasil yang berkualitas tinggi. Dengan begitu efektifitas dan
efisiensi merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan harus diperhatikan
secara serius.
Pemantapan pengurusan dalam
pelayanan dibutuhkan kewajaran dalam penentuan pembiayaan. Pembiayaan haruslah
disesuaikan dengan daya beli masyarakat, dan pengeluaran biaya harus transparan
serta sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
K. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan sangat
dilarang membeda-bedakan agama, kesukuan, aliran, serta politik.Oleh karena itu
segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
Prosedur dan tata cara pelayanan
kepada masyarakat harus diperhatikan kemudahannya, tidak boleh berbelit-belit
dalam pelaksanaannya.
Perusahaan
jasa perlu memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Service yang diberikan
harus dapat memenuhi harapan dan mencapai kepuasan pelanggan. Pelayanan prima
yaitu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan, sehingga
pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Melalui ketersediaan
unsur-unsur pelanan prima, perusahaan akan mendapatkan banyak manfaat. Sa;ah satu
tujuannya dan manfaatnya yaitu untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada
para pelanggan supaya dapat memenuhi serta memuaskan pelanggan, sehingga
pelanggan merasa diperhatikan dan tetap setia untuk membeli produk atau jasa
yang di jual oleh perusahaan.
Referensi:
Indriyatno. Agus Toni.
2017, Definisi, Konsep, Tujuan, Manfaat Pelayanan Prima Pada Pelanggan. https://www.bisnisjasa.id/2017/05/definisi-konsep-manfaat-tujuan-pelayanan-prima-pada-pelanggan.html
Ilmu Ekonomi. 209.
Unsur-Unsur Pelayanan Prima. https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2017/02/unsur-unsur-pelayanan-prima.html
Komentar