Hubungan CRM, ISCM, dan SRM Sebagai Proses Makro Dalam Rantai Pasokan
Untuk
mencapai tujuan rantai pasokan, diperlukan pengelolaan proses rantai pasokan
yang tepat. Perusahaan perlu menetapkan strategi bagi kunci utama proses bisnis
rantai pasokan . Dari sudut pandang perusahaan, proses dalam rantai pasokan
dapat dikategorikan kedalam 3 daerah utama
yaitu proses berpusat pada aliran bawah, proses difokuskan secara
internal, dan proses berfokus pada aliran atas. Ketiga proses ini menggambarkan
proses makro pada rantai pasokan.
A.
Customer Relationship Management (CRM) à Manajemen Hubungan dengan Pelanggan
CRM adalah
proses yang berfokus pada interaksi aliran bawah, tepatnya proses pengelolaan hubungan antara perusahaan
dengan konsumen. Tujuan dari proses makro CRM adalah untuk semakin
memahami, menarik perhatian,
dan mempertahankan loyalitas
pelanggan yang menguntungkan demi mencapai
pertumbuhan perusahaan. CRM harus
berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan yang solid dengan
pelanggan dalam jangka panjang. Proses
CRM bertujuan untuk menyatukan teknologi informasi dengan pemasaran dalam
meningkatkan kepuasan konsumen. Sistem ini dapat merespon secara efisien
terhadap adanya perubahan keinginan pelanggan sehingga memperkuat pendapatan
dengan mengurangi biaya pemasaran. Dengan proses CRM ,memungkinkan dilakukannya
analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
individual. Perusahaan tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan
keuntungan besar - mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus
diberikan ke setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang diberikan
lebih baik dari pesaing. Kesalahan dalam proses ini dapat mengakibatkan
hilangnya permintaan dan pelanggan karena penawaran tidak dapat diproses dan
dilaksanakan secara efektif. Proses kunci CRM meliputi bidang pemasaran,
penjualan, manajemen pemesanan, pusat panggilan dan pelayanan. Proses ini
terdiri dari pengidentifikasian segmen konsumen, menciptakan produk dan jasa
yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengukur profitabilitas
konsumen, dan efek perusahaan pada konsumen.
B.
Supplier Relationship Management (SRM)à Manajemen Hubungan dengan Pemasok
SRM adalah proses yang fokus pada interaksi aliran
atas antara perusahaan dan pemasok. Menggambarkan bagaimana perusahaan merencanakan,
dan mengelola, semua interaksi dan hubungannya dengan dengan para
pemasok. Proses SRM untuk memaksimalkan nilai dari interaksi antara kedua belah
pihak. SRM berusaha menciptakan hubungan yan lebih dekat dan lebih
kolaboratif dengan pihak pemasok untuk mengurangi risiko sehingga dapat
meminimalisir permasalahan-permasalahan yang timbul dalam proses penyediaan
bahan baku. Tujuan SRM adalah untuk lebih
mengefektifkan proses antara perusahaan dan pemasoknya
misalnya dalam hal pemilihan supplier. Pada proses ini perusahaan mengelola
rantai pasokan dengan mencari pemasok dengan kinerja baik dan saling
menguntungkan. Perusahaan memfokuskan pada hubungan yang baik dengan pemasok
dalam hal memenuhi biaya, kualitas, dan layanan konsumen untuk bahan baku,
komponen, dan produk. Kegiatan dalam proses ini mencakup penyaringan dan
pemilihan pemasok, negosiasi produk dan jasa, pengelolaan pemasok, serta
pengawasan dan peningkatan kinerja pemasok. Proses SRM yang utama terdiri dari
desain kolaborasi, proses sumber, proses negosiasi, proses pembelian, dan
proses kolaborasi penawaran
C.
Internal Supply Chain Management (ISCM) àManajemen Rantai Pasokan Internal
ISCM
dipusatkan pada operasi internal perusahaan. ISCM terdiri dari semua proses
dalam perencanaan dan pemenuhan permintaan pelanggan. Berbagai proses yang
termasuk dalam SCM ialah perencanaan strategik, perencanaan permintaan,
perencanaan penawaran, pemenuhan, dan bidang pelayanan.
Hubungan
Antara CRM, ISCM dan SRM
Pentingnya
fokus pada proses makro, sehingga kita dapat melihat secara keseluruhan ( tidak
melihat sebagian saja. Dalam kesuksesan rantai pasok, harus melihat dan fokus
dari upstream sampai downstream. Tujuan proses makro ISCM adalah untuk memenuhi
permintaan yang dihasilkan oleh proses CRM, maka dibutuhkan integrasi yang kuat
antara proses makro ISCM dan CRM. Ketika meramalkan permintaan, sangat
diperlukan interaksi dengan CRM karena aplikasi CRM dapat menggapai pelanggan
dan memiliki banyak data serta pandangan terhadap perilaku pelanggan. Dengan cara
yang sama, proses ISCM harus mempunyai integritas kuat dengan proses
makro SRM. Perenacanaan penawaran, pemenuhan dan bidang pelayanan semua
tergantung pada supplier dan juga proses SRM. Pengelolaan pesanan yang terjadi
pada proses CRM harus terintegrasi penuh dan menjadi input bagi perencanaan
permintaan yang efektif.
Aplikasi mobile juga
bisa dimanfaatkan dalam menerapkan program customer loyalty. Konsepnya
sederhana, poin loyalitas diberikan kepada konsumen setiap kali memesan dan
membayar melalui aplikasi. Melalui sistem Point of Sale (POS) seperti
ini, perusahaan bisa mengumpulkan informasi penting pelanggan, seperti
frekuensi belanja, produk favorit, informasi kartu kredit, hari ulang tahun,
dan lain sebagainya. Informasi tadi, kemudian dapat di gunakan untuk membuat
strategi promosi yang lebih baik, pemberian hadiah khusus di momen tertentu
sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan membuat mereka semakin cinta dengan brand
perusahaan atau untuk penentuan hadiah khusus yang bisa ditukarkan dengan poin
loyalitas. Karena disesuaikan berdasarkan pola perilaku pelanggan, sudah pasti
strategi promosi lanjutan yang perusahaan terapkan akan lebih tepat sasaran.
Contoh
Internal Supply Chain Management (ISCM) : Proses Fulfillment
Ketika rencana produksi sudah siap,
selanjutnya adalah melaksanakannya. Proses
fulfillment menghubungkan
masing-masing pesanan ke
sumber pasokan dan
sarana transportasi. Aplikasi perangkat
lunak yang biasa digunakan dalam segmen fulfillment adalah aplikasi
transportasi dan pergudangan
Contoh
Supplier Relationship Managemen : Penilaian Kinerja Pemasok :
Penetapan KPI sebagai
tools untuk mengukur kinerja para pemasok
Komentar