Total Quality Service
Total Quality Service
Total Quality Service(TQS) merupakan konsep manajemen kualiatas secara menyeluruh yang diterapkan atau dipraktekan dalam industri jasa sebagai filosofi kerangka kerja yang meliputi semua bidang dan dimensi yang penting. Hal-hal yang mendasari filosofi TQS akan tercermin dalam budaya organisasi dan menjadi suatu ciri khas serta kelebihan yang dimiliki perusahaan jasa. Salah satu elemen fundamental TQS yaitu Kualiatas Pelayanan ,lebih tepatnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa. Pelanggan sebagai penerima jasa pastinya memiliki harapan/ekspektasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa, dan menilainya dengan pengukuran kualiatas pelayanan baik secara penilaian pribadi maupun penilaian yang disajikan oleh perusahnan jasa. Kualitas pelayanan yang diterapkan tersebut akan menjadi kekuatan perusahaan jasa dalam mencapai keunggulan bersaing . Pelayanan yang dimaksudkan tidak hanya kualitas produk jasa yang diberikan, tetapi temasuk kualitas penyampaian produk jasa tersebut hingga sampai kepada pelanggan.
Lalu unsur apa saja yang menjadi pengukuran kualitas pelayanan dalam industri jasa??
Dikutup pernyataan dari Zeithamle et al. (1990) mengindentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan , yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Kelima dimensi dalam kualitas pelayanan tersebut disebut dengan “the gaps model”
Dari kutipan pernyataan tersebut saya simpulkan,
bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan harus melihat beberapa unsur yang terkait dalam kualitas pelayanan tersebut, seperti bentuk pelayanan yang disajikan harus diwujudkan secara akurat, cepat, tepat dan dapat dipercaya, sikap pemberi jasa layanan yang sopan, sigap,licah, jujur, berkompeten, professional, penuh perhatian, dan penuh kesiapan saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dan yang tidak kalah penting adanya bukti fisik berupa fasilitas pelayanan yang menunjang. Namun dalam praktik bisnis di lapangan, tidak jarang ditemukan kesenjangan/ketidaksesuaian/gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang sesuangguhnya diterima pelanggan, lalu kesenjangan seperti apa yang dimkasud?
Dikutip dari pernyataan Parasuraman et al. (1985) yang merupakan penemu kualitas pelayanan dan penentu kualitas pelayanan yang dikenal dengan istilah service quality(SERVQUAL). Instrumen dalam servqual dapat diterapkan pada berbagai perusahaan jasa. The gaps model dan instrumen SERVQUAL ini paling banyak digunakan dalam membahas kualitas pelayanan, walaupun mempunyai risiko. Satu permasalahan yang nampak adalah tidak adanya pelanggan yang mempunyai low quality expectations. ( BMP Manajemen Kualitas)
Dari kutipan pernyataan tersebut saya berpadangan, Bahwa setiap pelanggan memiliki sikap rasional,menuntut kualitas pelayanan yang tinggi terhadap produk layanan jasa yang ingin dinikmatinya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan jasa dalam hal pemenuhan harapan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diinginkannya. Tapi hal ini menjadi subjektif mengingat tingkat kepuasan setiap pelanggan pasti berbeda-beda. Tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap perusahaan jasa menjadi gambaran keberhasilan manajer/perusahaan menciptakan sebuah citra yang baik dimata pelanggan.
Berikut disajikan Model Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman et al. (1985)
Dikutip dari jurnal Undip (Haryo Santoso:2006), Parasuraman, Zeihaml, dan Berry (1990) menyusun suatu model konseptual dari kualitas layanan yang menggambarkan kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan penerima layanan dengan perlakuan pemberi layanan. Terdapat lima kesenjangan/gap dari model kualitas layanan seperti yang terlihat pada gambar diatas tersebut. Yaitu terdiri dari:
1. Gap Pertama, gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen
2. Gap Kedua, gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan
3. Gap Ketiga, gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan
4. Gap Keempat, gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal
5. Gap Kelima, gap antara Harpan pelayanan – Realita Pelayanan
Uraian saya atau penjelasan pribadi saya mengenai kesenjangan/gap yang terjadi berdasarkan pada gambar model kualitas pelayanan:
Dari lima kesenjangan/gap yang ada, dapat dibagi dua konsep asal kesenjanga/gapnya ,yaitu satu gap yang berada pada gap kelima yang berusmber dari sisi penerima pelayanan (pelanggan), empat gap lainnya yang bersumber dari sisi pemberi jasa layanan.
Gap Pertama/ Ke-1 >> menjelaskan bagaimana kesenjangan antara anggapan dari pihak penyedia jasa /manajer dengan harapan pelanggan. Lebih jelasnya mengenai ketidaktahuan terhadap apa yang dinginkan pelanggan yang disebabkan adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa yang dipersepsikan oleh manajer serta menunjukkan perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dengan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa, atau dengan kata lain pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak tepat/miss
Beberapa kemungkinan penyebab timbulnya gap ini, antara lain :
▪ Informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat
▪ Interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan
▪ Tidak adanya analisis permintaan
▪ Buruknya atau tidak adanya informasi ke atas (upward information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen
▪ Kinerja penelitian pemasaran yang kurang maksimal
▪ Terlalu banyak tingkatan manajemen
Solusi yang mungkin dapat menghilangkan/meminimalisir gap tersebut yaitu dengan melakukan riset pasar, riset pemasaran dan analisis permintaan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, misal membagikan kuosioner atau kotak saran agar harapan pelanggan dapat terwujud. Menyelaraskan antara pemikiran manajer dengan kondisi di lapangan.
CONTOH : harapan konsumen pada sebuah wisata wahana adalah mendapatkan tingkat keamanan yang terjamin dari setiap wahana, Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan variasi wahana yang banyak dan dekorasi yang menarik.
Gap Kedua >> menjelaskan kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Lebih jelasnya adanya kesalahan dalam standar kualitas pelayanan, yaitu perbedaan antara apa yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi yang sesungguhnya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.
Penyebab timbulnya gap ini antara lain :
• Tidak adanya standar kinerja yang jelas
• Kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak sesuai
• Manajemen perencanaan dan strategi yang buruk
• Kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas pelayanan
• Kekurangnya control manajemen terhdapap penyususnan spesifikasi
• Situasi permintaan berlebihan dan bervariasi
Solusi yang mungkin dapat menghilangkan/meminimalisir gap tersebut yaitu dengan meningkatkan pengawasan serta kontrol oprasional manajer pada hasil final penentuan spesifikasi pelayanan, meningkatkan fokus akan sasaran kualiatas pelayanan, menyelaraskan persepsi manajer dengan spesifikasi layanan sebelum diberikan kepada pelanggan, melakukan plan and check sebagai upaya evaluasi. CONTOH : Pada usaha rental mobil,Pemilik mobil sewa menghendaki spesifikasi mobil yang disewa dengan harga yang murah dan dengan batas jarak maksimal tertentu, sedangkan pelanggan berharap mendapatkan spesifikasi berupa kenyamanan di dalam mobil, kebersihan dan tersedianya supir sewaan.
Gap Ketiga >> Menjelaskan kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan proses pemberian / penyampaian pelayanan. Lebih jelasnya mengenai perbedaan kinerja pelayanan, yaitu perbedaan antara spesifikasi pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya diberikan kepada pelanggan.
Penyebab timbulnya gap ini antara lain:
• Spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku
• Para karyawan tidak menyepakati spesifikasi/ standar kerja tersebut dan karenanya tidak memenuhinya
• Spesifikasi tidak sejalan dengan keinginan pelanggan
• Manajemen operasi jasa yang buruk
• Teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi
• Kurang terlatihnya karyawan
• Beban kerja terlalu berlebihan
• Karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala bertentangan satu sama lain.
• Sikap moral hazard karyawan
• Lemahnya control dan ketidakjelasan peran.
Solusi yang mungkin dapat menghilangkan/meminimalisir gap tersebut yaitu dengan mengadakan latihan kerja atau training agar karyawan dapat memenuhi spefikasi dan standar kerja yang telah ditetapkan oleh pihak manajer. Meningkatkan komitmen pihak pemberi jasa terhadap spesifikasi yang diberikan, penjaminan atas kerugian spesifikasi yang tidak sesuai.
CONTOH : Perusahaan penerbangan Lion mendeklarasikan spesifikasi layanannya selali tepat waktu , padahal dalam kenyatannya, sering mengalami delay/penundaan keberangkatan dengan alasan yang tidak bisa diterima pelanggan. Atau pada jasa bengkel mobil, pihak pemberi jasa menyepakati waktu penyelesaian perbaikan mobil selama 2-5 hari tapi dalam kenyataannya bisa lebih dari seminggu.
Gap Keempat >> Menunjukan kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal kepada pelanggan. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut tidak dapat dipenuhi oleh pemberi jasa. Lebih sederhananya adanya perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa dengan apa yang sesungguhnya disampaikan kepada penerima jasa atau pelanggan. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Penyebab timbulnya gap ini antara lain :
• Perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan pelaksanaan operasi jasa
• Kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa
• Organisasi gagal memenuhi komunikasi pemasaran yang ditetapkannya
• Kecenderungan untuk melakukan ’over promises, under-deliver’. Iklan dan slogan/janji perusahaan sering mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika penyedia jasa memberikan jasa yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi sehingga sulit dipenuhi.
• Kegagalan pelaksanaan operasi layanan jasa untuk sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang dipengaruhi slogan/jani perusahaan.
• Ketidaksiapan perusahaan jasa untuk membuktikan janji/slogan yang diberikannya
• Adanya kecenderungan untuk mengobral janji
• Kurangnya komunikasi horizontal
Solusi yang mungkin dapat menghilangkan/meminimalisir gap tersebut yaitu dengan menyesuaikan slogan/ janji yang disebarkan kepada pelanggan dengan kemampuan perusahaan dalam pelaksanaan operasi layanan jasa. Meningkatkan integrasi antara pihak pemasaran dengan pelaksanan layanan jasa untuk melakukan komunikasi eksternal. Menghindari pembuatan slogan/janji yang dapat mengingkatkan ekspektasi pelanggan sehingga sulit dipenuhi. CONTOH : Pada jasa salon kecantikan, karyawan salon menawarkan berbagai macam model rambut yang mereka klaim bisa merubah rambut pelanggan sesuai model yang dipilih, namun kenyatannya hasilnya tidak mirip seperti model yang dipilih pelanggan.
Gap kelima >> Menunjukkan perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Gap kelima ini dipengaruhi oleh gap pertama hingga keempat. Jika antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra yang baik. Namun bila yang diterima pelanggan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan dan hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Penyebab timbulnya gap ini antara lain :
• Pelanggan keliru menginterpretasikan kualitas jasa tersebut.
• Ketidakprofesionalan karyawan dalam melayani pelanggan
• Pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang terlalu tinggi dan keharsan sesuai dengan selera pelanggan.
• Komitmen manajemen yang tidak sesuai
CONTOH : Pada jasa pelayanan pendidikan sekolah,dimana para murid mengharapkan fleksibilitas belajar dan guru yang memiliki kompetensi dalam mengajar, namun pelayanan yang diberikan justru sebaliknya. Siswa diberikan tugas yang begitu banyak, cara mengajar guru yang kurang efektif justru membuat sisawa kualahan.
Kesimpulanan saya:
Dalam model kualitas pelayanan ini, terdapat lima gaps/kesenjangan yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang sesuai kepada para pelanggan. Persepsi Konsumen adalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi barang/jasa. Harapan pelanggan merupakan standar atau referensi pelanggan dengan pengalaman konsumsi barang/jasa. persepsi pelanggan banyak dipengaruhi oleh berbagai hal, seperti komunikasi dari mulut ke mulut, keinginan pribadi, pengalaman masa lalu, serta komunikasi dari pihak organisasi jasa atau pemberi jasa. Persepsi konsumen dan harapan konsumen seharusnya identik, tetapi dalam kenyataannya ada suatu celah (gap) yang cukup besar. Ini merupakan tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau melakukan usaha-usaha untuk mempersempit atau menutup celah (gap) yang terjadi
Komentar