Dimensi Mutu Pelayanan SERVQUAL (Service Quality)

       

        Dalam menjalankan perusahaan, pastinya perusahaan memiliki tujuan salah satunya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Pelanggan pada umumnya mengharapkan sesuatu yang cepat, bermutu murah, dan kemudahan dari perusahaan untuk mencapai kepuasan maksimal. Pelanggan sebagai penerima jasa pastinya memiliki harapan/ekspektasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa, dan menilainya dengan pengukuran kualiatas pelayanan baik secara penilaian pribadi maupun penilaian yang disajikan oleh perusahaan jasa. Sederhananya kualitas berarti kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan.  Kualitas pelayanan yang diterapkan tersebut akan menjadi kekuatan perusahaan jasa dalam mencapai keunggulan bersaing. Pelayanan yang dimaksudkan tidak hanya kualitas produk jasa yang diberikan, tetapi temasuk kualitas penyampaian produk jasa tersebut hingga sampai kepada pelanggan.  Tentunya untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan dalam industri jasa perlu diukur dengan metode dan sistem yang sesuai dengan standar baku pelayanan.

Kualitas Layanan

Secara sederhana, kualitas berarti “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”. Kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan/instansi, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena itu adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan. Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat yang khas, maka penggunaan teknik manajemen kualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan[3], yaitu:

• Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi

• Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas

• Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas.

Dimensi kualitas itu tergantung pada subjek penyedia jasa dengan berfokus pada objek yang dilayani. David Garvin dalam Leod (2007), memperkenalkan subjek kualitas yang diterapkan pada produk sistem informasi dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda, yaitu

• Kinerja; seberapa baik suatu sistem informasi melakukan apa yang memang harus dilakukannya.

• Features; tampilan dari “pernak-pernik” yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar pada sistem layanan informasi.

• Keandalan: bagaimana kemampuan sistem informasi untuk bertahan selama penggunaan yang biasa?Kesesuaian; seberapa baik sistem informasi tersebut sesuai dengan standar.

• Daya Tahan (durability); adalah ukuran umur ekonomis sistem informasi dan teknologi modern memungkinkan hal ini.

• Kemudahan Perbaikan; Sistem informasi yang digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara.

• Keindahan; keindahan (aesthetics) suatu sistem informasi terletak bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan, dapat menjadi dimensi yang penting.

• Persepsi; setiap layanan dapat mempengaruhi persepsi pemakai secara objektif dapat

       Beberapa dimensi mutu pelayanan menurut pandangan pelanggan terdiri dari tangibles (dapat dilihat), keandalan (Reliability). Daya tanggap (Responsiveness), Kompetensi ( Competition), Kesoanan (courtesy), Kredibilitas (Credibility), Keamanan (Security). Akses (Access). Komunikasi( Communication), Memahami Pelanggan (Understanding the Customer). Dari pandangan pelanggan terhadap 10 dimensi mutu layanan, Wibisono (2006) menyederhanakan dimensi mutu layanan tersebut menjadi hanya 5 dimensi mutu layanan yang biasa disebut dengan SERVQUAL ( Service Quality) karena lebih general digunakan di berbabgai industri jasa dan merupakan dimensi mutu layanan inti. Lalu apa yang dimaksud dengan SERVQUAL? Dan dimensi mutu layanan apa saja yang termasuk dalam SERVQUAL? Berikut saya jelaskan dengan bahasa saya sendiri:

Metode Servqual

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Dirancang dalam bentuk kuesioner dan jumlah item yang mencerminkan ekspektasi dan penerimaan aktual konsumen tentang suatu layanan sepanjang lima dimensi yang diyakini mewakili kualitas layanan. servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai yang telah dirancang sebelumnya. 

Metode ini mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.  Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:

• Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service=Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit (keuntungan).

• Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi), consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality (keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqul. aDyke et al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.

Berikut ini penjelasan 5 dimensi mutu pelayanan (Servqual), yaitu:

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan tampilan secara fisik dari fasilitas , perlengkapan,pesonel, sarana komunikasi , serta kehadiran para pengguna. Dimensi mutu layanan ini merupakan dimensi yang dapat dilihat secara visual. Mutu layanan dipersepsikan oleh pelanggan dengan apakah lengkap atau tidak fasilitas serta peralatan yang digunakan dalam kegiatan operasi. Apakah fasilitas dan perlengkapan tersebut multifungsi/menarik untuk pelanggan dan memudahkan penyaluran layanan. Atribut personel/pegawai sebagai pemberi layanan jasa juga dinilai, apakah tampilan pegawai menarik dan sesuai atau tidak. Tersedia atau tidaknya sarana komunikasi, ketersediaan sistem informasi yang terintegrasi antar personel juga menjadi bagian dari dimensi tangible.
2. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, handal , dan memuaskan. Dimensi ini menggambarkan kesesuaian pelayanan antara yang dijanjikan oleh penyedia jasa dengan apa yang diterima oleh pelanggan. Pelayanan yang  diberikan dikerjakan dengan tepat, akurat sesuai keinginan pelanggan dan dapat memuaskan pelanggan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap , tepat, dan cepat. Dimensi ini mengukur tingkat respon/ketanggapan personel untuk membantu/menolong pelanggan dalam proses memberikan pelayanan. Jika pelanggan merasa tidak puas atau mengalami kesulitan, personel siap siaga untuk membantu dan memperbaiki ketidakpuasan pelanggan.
4. Assurance (jaminan), yakni mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan . Dimensi ini menilai ketersediaan staf/personel yang professional, memiliki pengetahuan serta kemampuan dalam melakukan pekerjaannya melayani pelanggan. Menilai seberapa besar rasa percaya pelanggan terhadap kemampuan para staff sehingga pelanggan tidak merasakan adanya keraguan, risiko atau bahkan bahaya saat menerima pelayanan. Menilai jaminan kualitas yang diberikan perusahaan atas pelayanan yang mereka berikan
5. Empathy (empati), yakni perusahaan memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,kepedulian dan memahami kebutuhan para individual pelanggan . Dimensi ini menilai apakah perusahaan dapat menjangkau pelanggan secara individual, apakah perusahaan memiliki respon yang tanggap atas keluhan pelanggan, apakah perusahaan menyediakan akses komuniaksi yang mudah bagi pelanggan, apakah perusahaan menunjukan perhatiannya kepada pelanggan dalam pelayanan yang diberikan, dan apakah perusahaan dapat memahami serta peduli atas kebutuhan dan keinginan pelanggan.  

Referensi:

Dharma, Surya.2011. Manajemen Kinerja. Tangerang Selatan: Universitas Terbula

Nashihuddin, Wahid. 2012. SERVQUAL; METODE TEPAT MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN. https://digilib.undip.ac.id/v2/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan/#:~:text=Skala%20servqual%20meliputi%20lima%20dimensi,Responsiveness%2C%20Assurance%2C%20dan%20Empathy.&text=Reliability%20(keandalan)%2C%20merujuk%20kepada,dijanjikan%20secara%20akurat%20dan%20handal.. (diakses pada tanggal 26 Oktober 2020 pukul 10.42)

Herni Justiana Astuti. 2020. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (SERVQUAL Model dan Important Performance Analysis Model). https://media.neliti.com/media/publications/29587-ID-analisis-kepuasan-konsumen-servqual-model-dan-important-performance-analysis-mod.pdf. ( diakses pada tanggal 26 Oktober 2020 pukul 11.05)