Dampak COVID 19 dan Revolusi Industri 4.0 Terhadap Proses Pelayanan Jasa

Sebelum membahas mengenai dampak covid 19 dan Era Revolusi Industri 4.0 terhadap proses pelayanan  jasa, Saya akan mengulas sediki tmengenai matrik interaksi layanan jasa milik Fritzsimmons yang kemudian akan dikaitkan dengan kasus diatas.

      Jasa  adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas tidak tampak yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.  Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa

      Secara garis besar, pelayanan jasa dapat diklasifikasikan ke dalam dua dimensi, yaitu tingkat interaksi dan kastemisasi dan tingkat intensitas tenaga kerjs (Schmenner, 1986). Masing-masing dimensi tersebut terbagi dalam klasifikasi tinggi dan rendah, sehingga menghasilkan empat kategori, yaitu industri jasa, toko jasa, jasa massal, dan jasa profesional (Seuring, 2003).

      Proses pelayanan yang dikelompokkan ke dalam empat kuadran tersebut disebut dengan matriks interaksi proses pelayanan milik Fritzsimmons. Pembagian ke dalam empat kuadran tersebut didasarkan pada berbagai kriteria dengan mengintegrasikan pendekatan yang berfokus pada produksi maupun pelayanan. Dalam matriks tersebut pelayanan diklasifikasikan ke dalam dua dimensi yang berpengaruh pada proses penyampaian pelayanan.

• Dimensi vertikal mengukur tingkat intensitas karyawan yang didefinisikan sebagai rasio biaya tenaga kerja  dengan biaya modal. Perusahaan penerbangan dan rumah sakit lebih memperhatikan investasi di peralatan dibandingkan karyawan, sedangkan lembaga pendidikan termasuk yang lebih memperhatikan biaya karyawan yang lebih tinggi dibanding modal.
• Dimensi horizontal mengukur tingkat interaksi pelanggan dengan penyedia jasa. Interaksi yang rendah antara pelanggan dengan penyedia jasa dibutuhkan bila jasa atau pelayanan terstandarisasi.

Gambar1.1 Matriks Proses Pelayanan/Jasa. Sumber : Fritzsimmons (2008)

      Berdasarkan kajian diatas, maka Saya akan menjelaskan dampak industri pelayanan jasa akibat covid 19 dan Revolusi Industri 4.0. Bahaya virus covid 19 dicirikan dengan tingginya tingkat penularan. Imbasnya interaksi yang terjadi dalam kegiatan sosial dan ekonomi mau tidak mau harus dibatasi atau bahkan ditiadakan. Sektor industri pelayanan jasa yang kegiatan oprasionalnya banyak menghasilkan interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan pun harus dibatasi untuk mencegah terjadinya penularan virus. Kondisi tersebut membuat pihak manajemen sektor pelayanan jasa terkhususnya yang berfokus pada orang dan pelayanan baris depan harus bisa mengurangi interaksi semaksimal mungkin. Tidak hanya membatasi interaksi namun menerapkan protokol kesehatan yang ketat guna tetap menjaga kepercayaan dan kenyamana kosumen dan menjaga kualitas pelayanan. Perubahan standar pelayanan pada industri jasa sangat dibutuhkan guna mempertahankan eksistensinya.

      Industri jasa dengan tingkat intensitas tenaga kerja tinggi seperti jasa masal dan jasa profesional terkena imbasnya banyak karyawan yang di PHK akibat turunnya volume pelanggan dan usaha menurunkan biaya oprasional agar perusahaan dapat tetap bertahan. Karyawan yang masih bisa bekerja di sektor jasa pun bekerja dengan standar pelayanan baru dengan mempraktikan protokol kesehatan seperti masker, face shield, pengecek suhu, disinfektan,dll saat berinteraksi dengan pelanggan. Pelaku jasa profesional  juga banyak yang beralih profesi  karna pelanggan tidak mampu lagi membayar jasa mereka akibat penurunan ekonomi.

      Revolusi Industri 4.0 yang berkembang sangat pesat identik dengan digitalisasi dan otomatisasi yang akan memudahkan proses produksi baik barang/jasa. Digitalisasi dan otomatisasi juga dapat memperpendek siklus produksi, lebih cepat, dapat memangkas biaya, fleksibel di berbagai kondisi, akurat dan modern. Ditengah situasi yang sangat sulit yaitu merebahnya virus covid 19, digitalisasi menjadi solusi paling efektif untuk tetap dapat menjalankan bisnis di sektor jasa. Alat elektronik dapat meminimalisir kontak dan interaksi langsung antara penyedia jasa dan pelanggan. Pelayanan konvensional kini berubah menjadi pelayanan serba online dan digital, dimana pelanggan tetap bisa menikmati pelayanan jasa tanpa mengunjungi lokasi penyedia jasa. Cukup dengan membuka website, e-commerce, social media, chatting online dan sejenisnya, pelanan tetap dapat dinikmati oleh pelanggan. Contoh lembaga pendidikan dimana murid dan mahasiswa belajar dari rumah lewat gadget dan perangkat elektronik lainnya, karyawan dan pihak manajemen jasa melakukan meeting atau rapat secara virtual/online. Pemesanan produk ritel dan grosir pun dapat melewati organisasi jasa seperti Grab,gojek,jne,jnt,kantor pos,dll. Kemudahan tersebut tidak hanya dirasakan oleh para pelanggan di sektor jasa,namun pelaku penyedia jasa juga bisa dimudahkan pekerjaannya akibar adanya digitalisasi dan otomatisasi.

Daftar Pustaka :

Wahyu Ariani, Dorothea. 2011. Manajemen Operasi Jasa. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka